Pregunta de la encuesta NPS

¿Quiere saber qué piensan los compradores de sus productos o servicios sobre su organización a lo largo de su recorrido como clientes? ¿Son principalmente un grupo de entusiastas leales o clientes descontentos? Recopile información cualitativa con la pregunta Net Promoter Score para obtener la respuesta.

La construcción de la encuesta Net Promoter Score (NPS) es siempre similar, pero su contenido depende del sector. El poder de las encuestas NPS se esconde en su simplicidad, expresada en una pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende X a un amigo?». Es la formulación básica de una pregunta NPS.

También es una de las ventajas de la investigación. Pueden aplicarse en casi cualquier tipo de actividad empresarial.

Respuestas y resultados de la encuesta NPS

Sumerjámonos un momento en la teoría. Esta popular metodología de investigación fue creada por Fred Reichheld, Bain & Co. y Satmetrix en los años 90 y fue descrita en detalle en un libro titulado «The Ultimate Question.»

Es hora de explicar cómo calcular los resultados de la encuesta Net Promoter Score. Las plantillas de encuestas NPS constan de una pregunta básica (como se ve arriba) y una escala de respuestas de 0 a 10 (donde 0 = no recomendaré, y 10 = recomendaré).

Una vez recogidas las opiniones, los encuestados se dividen en tres grupos en función de su puntuación: Detractores (clientes muy insatisfechos, puntuación de 0 a 6), Neutrales (7 – 8) y Promotores (clientes muy fieles, 9 – 10).

El indicador NPS se calcula restando el porcentaje de los Detractores al de los Promotores. Una valoración positiva (puntuación superior a 0) puede considerarse moderadamente buena. Una puntuación superior a 50 muestra que su empresa se preocupa por las buenas relaciones con los clientes.

¿Cuándo son buenos o malos los Net Promoter Scores? Depende del sector. Compare siempre su puntuación con sus resultados anteriores o con la competencia que opere en un entorno empresarial similar.

Pregunta de seguimiento NPS

Analice sus resultados para comprender su puntuación NPS y la forma en que se sienten sus clientes. Añada preguntas de seguimiento a sus encuestas de Net Promoter Score para recopilar el odio puro, las críticas constructivas y las reseñas positivas de los clientes.

Cree una plantilla de Net Promoter Score una vez y deje que la lógica condicional y las herramientas de automatización hagan el trabajo por usted. Con el software profesional de encuestas NPS, puede mostrar diferentes preguntas abiertas a detractores, neutrales y promotores.

Ejemplos de preguntas de seguimiento de encuestas NPS:

Imagine que trabaja en el sector de la hostelería. Quiere saber cómo valoran el hotel los clientes y si puede contar con que vuelvan con usted o recomienden el complejo a familiares o amigos.

Comience con una pregunta fundamental de NPS:

¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro hotel a un amigo o compañero?

Esta pregunta va dirigida a todos los huéspedes después de visitar el hotel. En las respuestas aparecerán diferentes escenarios. Los clientes poco entusiastas darán puntuaciones bajas y los promotores, altas.

Querrá saber la razón principal de cada valoración. ¿Fue una mala interacción reciente con el personal del hotel? Cuando se les pide su opinión en una encuesta, los propios encuestados indicarán la experiencia concreta del cliente.

He aquí algunas preguntas cerradas que se pueden formular para recabar información cualitativa.

• Seguimiento de los detractores de NPS

¿Podría describir por qué no le gustó alojarse en nuestro hotel?

¿Qué podemos mejorar para que nos valore mejor?

• Seguimiento del promotor NPS

¿Puede describir qué distingue nuestra oferta de la competencia?

¿Cuál es la razón principal por la que ha elegido nuestro hotel?

Analizar los datos recopilados para observar tendencias y priorizar los problemas. Compartir los resultados con el equipo de atención al cliente, los representantes de ventas y otros empleados responsables de contactar con el cliente en el punto de contacto específico.

Haga todo lo posible por reforzar la satisfacción del cliente y, por tanto, su fidelidad.

Plantilla de Net Promoter Score: Valores para su empresa

Si se está preguntando si merece la pena introducir la investigación del Net Promoter Score en su organización, he aquí una breve lista de las ventajas que puede aportarle la recogida de opiniones con este método:

• El Net Promoter Score es como una brújula que muestra la dirección hacia el crecimiento
• Es sencillo, automatizado y fácil de analizar para la empresa
• Con la encuesta NPS puede detectar a los críticos y convertirlos en promotores
• Utilice su base de promotores como los mejores embajadores de marca que uno pueda imaginar

¿Cómo puede ayudarle Startquestion con las encuestas NPS?

Con un software de encuestas profesional puede facilitar sus tareas cotidianas relacionadas con la investigación y el análisis de RR.HH. He aquí un breve repaso de las funciones de Startquestion que pueden resultarle útiles.

• Automatice su trabajo con el envío «por goteo» de encuestas
• Personalice cada plantilla de encuesta lista para usar según su diseño y necesidades
• Analice las respuestas a las preguntas de seguimiento para cerrar el bucle de retroalimentación
• Configure alertas para responder rápidamente a cualquier respuesta alarmante de la encuesta
• Utilice informes en directo para compartir los resultados en su empresa con facilidad

¿Por qué es tan popular el Net Promoter Score?

Muchos expertos creen que el Net Promoter Score constituye un valioso indicador para aumentar los beneficios. Una de las principales ventajas por las que las empresas deciden aprovechar este método es su notable sencillez.

Los «partidarios del NPS» argumentan que centrarse en un indicador sencillo -fácil de entender- hace que los empleados se centren más en apoyar al cliente.

Aunque el NPS no es una metodología extraordinariamente detallada para investigar la satisfacción del cliente, su sencillez permite a las empresas y organizaciones emprender acciones aquí y ahora, para mejorar rápidamente la experiencia del cliente.

Plantilla de correo electrónico de encuesta NPS

Por último, pero no por ello menos importante.

Existen diferentes formas de distribuir las encuestas de NPS (códigos QR, SMS, correo electrónico, in situ). Si quieres facilitar al máximo la tarea a tus clientes y aumentar la tasa de respuesta, te recomendamos incrustar tu plantilla de encuesta NPS en el correo electrónico.

En nuestra plataforma, no podría ser más fácil.

Con unos pocos clics, puede configurar su encuesta para que el contenido de la pregunta NPS aparezca automáticamente en la plantilla de correo electrónico. Pruébelo ahora de forma gratuita y empiece a recopilar opiniones para aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.