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Modèle d’enquête NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est une méthodologie de renommée mondiale et l’un des meilleurs outils commerciaux pour étudier la fidélité des clients. Vous tirerez des conclusions remarquablement utiles d’un retour d’information aussi simple à collecter et aussi précieux.

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Question de l’enquête NPS

Vous voulez savoir ce que les acheteurs de vos produits ou services pensent de votre organisation tout au long de leur parcours client ? S’agit-il principalement d’un groupe de fidèles enthousiastes ou de clients mécontents ? Recueillez des informations qualitatives grâce au Net Promoter Score Question pour obtenir la réponse.

La construction de l’enquête Net Promoter Score (NPS) est toujours similaire, mais son contenu dépend du secteur d’activité. La puissance des enquêtes NPS est cachée dans leur simplicité, exprimée en une seule question : « Dans quelle mesure est-il possible que vous recommandiez X à un ami ? C’est la formulation de base d’une question NPS.

C’est aussi l’un des avantages de la recherche. Elles peuvent être mises en œuvre dans presque tous les types d’activités commerciales.

Réponses à l’enquête et résultats de l’enquête NPS

Plongeons un instant dans la théorie. Cette méthodologie de recherche populaire a été créée par Fred Reichheld, Bain & Co. et Satmetrix dans les années 90 et a été décrite en détail dans un livre intitulé « The Ultimate Question ».

Il est temps d’expliquer comment calculer les résultats de l’enquête Net Promoter Score. Les modèles d’enquête NPS se composent d’une question de base (voir ci-dessus) et d’une échelle de réponses allant de 0 à 10 (où 0 = je ne recommanderai pas, et 10 = je recommanderai).

Une fois le retour d’information recueilli, les personnes interrogées sont réparties en trois groupes en fonction de leur score : Les détracteurs (clients très insatisfaits, score de 0 à 6), les neutres (7 – 8) et les promoteurs (clients très fidèles, 9 – 10).

L’indicateur NPS est calculé en soustrayant le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs. Une note positive (supérieure à 0) peut être considérée comme moyennement bonne. Un score supérieur à 50 montre que votre entreprise est soucieuse d’entretenir de bonnes relations avec ses clients.

Quand les Net Promoter Scores sont-ils bons ou mauvais ? Cela dépend du secteur d’activité. Comparez toujours votre note à vos résultats antérieurs ou à ceux de vos concurrents qui opèrent dans un environnement commercial similaire.

Question de suivi des NPS

Analysez vos résultats pour comprendre votre score NPS et le sentiment de vos clients. Ajoutez des questions de suivi à vos enquêtes sur le Net Promoter Score pour recueillir la haine pure, les critiques constructives et les avis positifs des clients.

Créez un modèle de Net Promoter Score une fois, et laissez la logique conditionnelle et les outils d’automatisation faire le travail pour vous. Avec un logiciel d’enquête NPS professionnel, vous pouvez poser différentes questions ouvertes aux détracteurs, aux neutres et aux promoteurs.

Exemples de questions de suivi pour les enquêtes NPS :

Imaginez que vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie. Vous voulez savoir comment les clients évaluent l’hôtel et si vous pouvez compter sur eux pour revenir ou recommander l’établissement à leur famille ou à leurs amis.

Commencez par une question fondamentale sur le NPS :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un ami ou à un collègue ?

Cette question s’adresse à tous les clients qui ont visité l’hôtel. Différents scénarios apparaîtront dans les réponses. Les clients peu enthousiastes donneront des notes basses et les promoteurs des notes élevées.

Vous souhaitez connaître la raison principale de chaque évaluation. S’agit-il d’une mauvaise interaction récente avec le personnel de l’hôtel ? Lorsqu’on leur demande leur avis dans le cadre d’une enquête, les personnes interrogées indiquent elles-mêmes l’expérience vécue par le client.

Voici quelques questions fermées que l’on peut poser pour recueillir un retour d’information qualitatif.

  • Suivi des détracteurs des NPS

Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous n’avez pas apprécié votre séjour dans notre hôtel ?

Que pouvons-nous améliorer pour que vous nous jugiez mieux ?

  • Suivi des promoteurs des SNP

Pouvez-vous décrire ce qui distingue notre offre de la concurrence ?

Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez choisi notre hôtel ?

Analyser les données collectées afin d’observer les tendances et de hiérarchiser les problèmes. Partager les résultats avec l’équipe d’assistance à la clientèle, les représentants des ventes et les autres employés chargés de contacter le client au point de contact spécifique.

Faites de votre mieux pour renforcer la satisfaction des clients, et donc leur fidélité.

Modèle de Net Promoter Score : Valeurs pour votre entreprise

Si vous vous demandez s’il vaut la peine d’introduire la recherche sur le Net Promoter Score dans votre organisation, voici une courte liste des avantages que peut vous apporter la collecte d’informations à l’aide de cette méthode :

  • Le Net Promoter Score est comme une boussole qui indique la direction de la croissance.
  • C’est simple, automatisé et facile à analyser pour l’entreprise.
  • L’enquête NPS vous permet de détecter les détracteurs et de les transformer en promoteurs.
  • Utilisez votre base de promoteurs comme les meilleurs ambassadeurs de la marque que l’on puisse imaginer

Comment Startquestion peut vous aider avec les enquêtes NPS ?

Avec un logiciel d’enquête professionnel, vous pouvez faciliter vos tâches quotidiennes en matière de recherche et d’analyse RH. Voici un bref aperçu des fonctionnalités de Startquestion qui pourraient vous être utiles.

  • Automatisez votre travail grâce à l’envoi d’enquêtes « au compte-gouttes ».
  • Personnalisez chaque modèle d’enquête prêt à l’emploi en fonction de votre conception et de vos besoins.
  • Analyser les réponses aux questions de suivi pour boucler la boucle du retour d’information
  • Définir des alertes pour réagir rapidement à toute réponse alarmante à l’enquête
  • Utilisez des rapports en direct pour partager facilement les résultats dans votre entreprise.

Pourquoi le Net Promoter Score est-il si populaire ?

De nombreux experts estiment que le Net Promoter Score constitue un indicateur précieux de l’augmentation des bénéfices. L’un des principaux avantages pour lesquels les entreprises décident de tirer parti de cette méthode est sa remarquable simplicité.

Les « partisans du NPS » affirment que le fait de se concentrer sur un indicateur simple – facile à comprendre – permet aux employés de se concentrer davantage sur l’assistance au client.

Même si le NPS n’est pas une méthodologie remarquablement détaillée pour étudier la satisfaction des clients, sa simplicité permet aux entreprises et aux organisations d’entreprendre des actions ici et maintenant, afin d’améliorer rapidement l’expérience client.

Modèle d’e-mail pour l’enquête NPS

Dernier point, mais non des moindres.

Il existe différents moyens de distribuer les enquêtes NPS (codes QR, SMS, courrier électronique, sur site). Si vous souhaitez faciliter la tâche de vos clients et augmenter le taux de réponse, nous vous recommandons d’intégrer votre modèle d’enquête NPS dans l’e-mail.

Dans notre plateforme, cela ne pourrait pas être plus facile.

En quelques clics, vous pouvez configurer votre enquête de manière à ce que le contenu de la question NPS apparaisse automatiquement dans le modèle d’e-mail. Essayez-le maintenant gratuitement et commencez à recueillir des commentaires pour augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Plus de 5 000 clients nous ont fait confiance :

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