Otázka z průzkumu NPS
Chcete vědět, co si kupující vašich produktů nebo služeb myslí o vaší organizaci během své zákaznické cesty? Jsou především skupinou věrných nadšenců, nebo nespokojených zákazníků? Získejte kvalitativní zpětnou vazbu pomocí otázky Net Promoter Score a získejte odpověď.
Konstrukce průzkumu Net Promoter Score (NPS) je vždy podobná, ale jeho obsah závisí na odvětví. Síla průzkumů NPS se skrývá v jejich jednoduchosti vyjádřené jednou otázkou: „Jak je možné, že doporučíte X svému příteli?“. Jedná se o základní znění otázky NPS.
Je to také jedna z výhod výzkumu. Lze je realizovat téměř v jakémkoli typu podnikatelské činnosti.
Odpovědi na průzkum a výsledky průzkumu NPS
Ponořme se na chvíli do teorie. Tuto populární metodiku výzkumu vytvořili Fred Reichheld, Bain & Co. a Satmetrix v 90. letech a podrobně ji popsali v knize „The Ultimate Question“.
Je čas vysvětlit, jak vypočítat výsledky průzkumu Net Promoter Score. Šablony průzkumu NPS se skládají ze základní otázky (jak je vidět výše) a stupnice odpovědí od 0 do 10 (kde 0 = nedoporučím a 10 = doporučím).
Po shromáždění zpětné vazby jsou respondenti rozděleni do tří skupin na základě jejich hodnocení: Detraktory (velmi nespokojení zákazníci, skóre 0 až 6), neutrály (7 – 8) a propagátory (velmi loajální zákazníci, 9 – 10).
Ukazatel NPS se vypočítá odečtením procenta odpůrců od procenta příznivců. Pozitivní hodnocení (skóre vyšší než 0) lze považovat za středně dobré. Skóre vyšší než 50 ukazuje, že vaše společnost dbá na dobré vztahy s klienty.
Kdy je Net Promoter Scores dobré a kdy špatné? Záleží na odvětví. Vždy porovnávejte své hodnocení s minulými výsledky nebo s konkurencí, která působí v podobném podnikatelském prostředí.
Následná otázka NPS
Analyzujte své výsledky a zjistěte, jaké je skóre NPS a jak se cítí vaši zákazníci. Přidejte do průzkumů Net Promoter Score doplňující otázky, abyste od zákazníků získali čistý hate, konstruktivní kritiku a pozitivní hodnocení.
Vytvořte šablonu Net Promoter Score jednou a nechte podmíněnou logiku a automatizační nástroje, aby udělaly práci za vás. S profesionálním softwarem pro průzkum NPS můžete zobrazit různé otevřené otázky pro odpůrce, neutrály a podporovatele.
Příklady návazných otázek v průzkumu NPS:
Představte si, že pracujete v pohostinství. Chcete vědět, jak hosté hodnotí hotel a zda můžete počítat s tím, že se k vám vrátí nebo že resort doporučí rodině či přátelům.
Začněte základní otázkou NPS:
Jaká je pravděpodobnost, že byste náš hotel doporučil/a svému příteli nebo kolegovi?
Tuto otázku dostanou všichni hosté po návštěvě hotelu. V odpovědích se objeví různé scénáře. Nenadšení zákazníci budou dávat nízké známky a propagátoři vysoké.
Chcete znát hlavní důvod každého hodnocení. Byla to špatná interakce s hotelovým personálem? Pokud jste v průzkumu požádáni o zpětnou vazbu, respondenti sami uvedou konkrétní zákaznickou zkušenost.
Zde je několik uzavřených otázek, které lze položit pro získání kvalitativní zpětné vazby.
- Následné sledování odpůrců NPS
Mohl byste prosím popsat, proč se vám pobyt v našem hotelu nelíbil?
Co můžeme zlepšit, abyste nás hodnotili lépe?
- Následná kontrola propagátorů NPS
Můžete popsat, čím se naše nabídka liší od konkurence?
Jaký je hlavní důvod, proč jste si vybrali právě náš hotel?
Analyzovat shromážděná data s cílem sledovat trendy a stanovit priority. Sdílejte výsledky s týmem zákaznické podpory, obchodními zástupci a dalšími zaměstnanci odpovědnými za kontakt s klientem na konkrétním kontaktním místě.
Snažte se posilovat spokojenost zákazníků, a tím i jejich loajalitu.
Šablona Net Promoter Score: Hodnoty pro vaši společnost
Pokud přemýšlíte, zda se vyplatí zavést výzkum Net Promoter Score ve vaší organizaci, zde je krátký seznam výhod, které vám může přinést sběr zpětné vazby pomocí této metody:
- Net Promoter Score je jako kompas, který ukazuje směr růstu.
- Je jednoduchý, automatizovaný a snadno se analyzuje pro společnost.
- Pomocí průzkumu NPS můžete odhalit kritiky a proměnit je v propagátory.
- Využijte svou základnu promotérů jako nejlepší ambasadory značky, jaké si lze představit.
Jak vám může Startquestion pomoci s průzkumy NPS?
S profesionálním softwarem pro průzkumy si můžete usnadnit každodenní úkoly týkající se výzkumu a analýzy lidských zdrojů. Zde je jen stručný přehled funkcí Startquestion, které se vám mohou hodit.
- Automatizujte svou práci s „kapající“ přepravou průzkumů
- Přizpůsobte si každou šablonu průzkumu připravenou k použití podle svého návrhu a potřeb.
- Analyzovat odpovědi na následné otázky a uzavřít smyčku zpětné vazby.
- Nastavení upozornění pro rychlou reakci na alarmující odpovědi v průzkumu
- Používejte živé zprávy pro snadné sdílení výsledků ve vaší společnosti.
Proč je Net Promoter Score tak populární?
Mnoho odborníků se domnívá, že Net Promoter Score je cenným ukazatelem zvyšování zisku. Jednou z klíčových výhod, pro které se společnosti rozhodují využít tuto metodu, je její pozoruhodná jednoduchost.
„Zastánci NPS“ tvrdí, že zaměření na jeden jednoduchý a snadno pochopitelný ukazatel vede k tomu, že se zaměstnanci více soustředí na podporu zákazníka.
Přestože NPS není nijak zvlášť podrobnou metodikou pro výzkum spokojenosti zákazníků, její jednoduchost umožňuje firmám a organizacím podniknout kroky tady a teď, aby rychle zlepšily zákaznickou zkušenost.
Šablona e-mailového průzkumu NPS
V neposlední řadě.
Existují různé způsoby distribuce průzkumů NPS (QR kódy, SMS, e-mail, on-site). Pokud chcete svým zákazníkům tento úkol co nejvíce usnadnit a zvýšit míru odpovědí, doporučujeme vložit šablonu průzkumu NPS do e-mailu.
V naší platformě to nemůže být jednodušší.
Několika kliknutími můžete nastavit průzkum tak, aby se obsah otázky NPS automaticky zobrazil v šabloně e-mailu. Vyzkoušejte ji nyní zdarma a začněte sbírat zpětnou vazbu, abyste zvýšili spokojenost a loajalitu zákazníků.
