Co je průzkum mezi hotelovými hosty?

Hotelový průzkum je cenným nástrojem v pohostinství, který umožňuje manažerům hotelů nebo specializovaným zástupcům zákaznického servisu získat informace o různých aspektech provozu hotelu. Toto komplexní hodnocení zahrnuje vše od designu hotelu a cen pokojů až po vyhodnocení dostupnosti parkovacích míst.

5 důvodů, proč žádat o zpětnou vazbu od hostů

Provádění hotelových průzkumů může být pro sektor pohostinství nesmírně přínosné z několika důvodů.

Spokojenost hostů:

Dobře strukturovaný průzkum pomáhá zjistit spokojenost hostů tím, že shromažďuje zpětnou vazbu o jejich zkušenostech během pobytu (pokrývá celou cestu zákazníka). Tyto informace jsou klíčové pro identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit, a oblastí, ve kterých hotel vyniká.

Provozní poznatky:

Průzkumy mohou poskytnout cenné informace o provozních aspektech hotelu. Patří sem zpětná vazba o čistotě pokojů, interakci s personálem, procesech přihlášení a odhlášení a další. Tyto údaje mohou být vodítkem pro zlepšení provozu.

Cenová strategie:

Pochopení toho, jak hosté vnímají ceny pokojů, může hotelu pomoci upravit cenovou strategii. Prostřednictvím průzkumu lze vyhodnotit ochotu hostů platit za určité vybavení nebo typy pokojů.

Hodnocení zařízení:

Posouzení dostupnosti parkovacích míst a celkového designu hotelu prostřednictvím průzkumu může pomoci při provádění nezbytných úprav infrastruktury, které zvýší komfort hostů.

Konkurenční výhoda:

Analýza údajů z průzkumů může také pomoci hotelu identifikovat oblasti, ve kterých dosahuje lepších výsledků než konkurence, což umožní efektivní marketing a propagaci jedinečných funkcí.

Kde zákazníci hledají informace o hotelu?

Před přípravou dotazníku se zamysleme nad tím, kde potenciální hoteloví hosté hledají informace o ubytování. Někdy rozhoduje hlas přátel (word of mouth marketing), ale mnohem častěji – názory, které najdou na internetu.

Hodně užitečné zpětné vazby o pobytu v hotelu poskytují recenze na Mapách Google, Bookingu a sociálních sítích. Tyto online recenze pomáhají při rozhodování o hotelu (např. když jiné rodiny s dětmi doporučí místo jako vhodné pro děti), ale mohou také potenciální hosty odradit. Samozřejmě neobhajujeme cenzuru nebo snahu bojovat proti negativním recenzím, ale ptáme se nespokojených zákazníků na jejich názor dříve, než se o své dojmy podělí online.

Ideálním nástrojem pro tento proces jsou hotelové průzkumy připravené pro hosty. Několik otázek o pobytu položených při odjezdu vám umožní rozpoznat zklamané zákazníky a předem si vyslechnout jejich stížnosti. Taková zpětná vazba vám také umožní v budoucnu odstranit nedostatky nabídky.

Průzkum spokojenosti v hotelu. Jak ho připravit?

Chcete-li efektivně připravit hotelový průzkum a shromáždit zpětnou vazbu, měli byste postupovat podle následujících kroků:

• Definujte cíle:

Jasně vytyčte cíle průzkumu. Určete, které aspekty hotelového provozu chcete vyhodnotit a zlepšit, např. vybavení hotelu, proces odhlášení, čistotu hotelového pokoje, proces přihlášení, služby hotelové restaurace, bazén, hotelový personál, proces rezervace.

• Návrh otázky:

Vytvořte sadu dobře formulovaných otázek, které se týkají vašich cílů. Otázky by měly být jasné, stručné a vhodné pro oblast pohostinství.

• Formát průzkumu:

Zvolte vhodný formát pro svůj průzkum. Můžete jej provést v papírové podobě, online nebo osobně při odbavení hostů.

• Anonymita:

Ujistěte hosty, že jejich odpovědi zůstanou anonymní, abyste podpořili upřímnou zpětnou vazbu.

• Distribuce:

Rozhodněte, jak a kdy dotazník distribuovat. Můžete poskytnout odkaz při odhlášení, poslat jej e-mailem po ukončení pobytu nebo umístit papírové dotazníky do pokojů hostů.

• Analýza dat:

Po shromáždění odpovědí analyzujte údaje a určete trendy a oblasti, které je třeba zlepšit. Zvažte použití nástrojů nebo softwaru pro analýzu průzkumů pro efektivní zpracování dat.

• Akční plán:

Na základě výsledků průzkumu vypracujte akční plán k řešení zjištěných problémů a využití silných stránek.

• Zpětná vazba:

Provádět potřebné změny a zlepšení a nadále sledovat zpětnou vazbu od hostů, aby bylo zajištěno neustálé zlepšování pohostinských služeb.

Nezapomeňte, že klíčem k úspěšnému hotelovému průzkumu není jen shromažďování dat, ale také jejich využití ke zlepšení celkové zkušenosti hostů a provozní efektivity vašeho zařízení.

Příklady otázek pro průzkum v hotelu

Průzkumy mezi hotelovými hosty jsou cenným nástrojem pro získávání zpětné vazby a zlepšování celkové zkušenosti hostů. Konkrétní otázky, které do průzkumu zahrnete, se mohou lišit v závislosti na cílech a záměrech vašeho hotelu, ale zde je několik oblíbených a zásadních otázek, které byste měli do průzkumu pro hotelové hosty zahrnout:

1. Celková spokojenost:
   • Jak jste byli s pobytem v našem hotelu spokojeni na stupnici od 1 do 10?
   • Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš hotel svým přátelům nebo kolegům?
2. Zkušenosti s odbavením:
   • Jak hodnotíte rychlost a efektivitu procesu odbavení?
   • Přivítal vás personál na recepci vlídně a ochotně vám pomohl?
3. Kvalita pokoje:
   • Jak jste byli spokojeni s čistotou svého pokoje?
   • Odpovídalo vybavení vašeho pokoje vašim očekáváním?
4. Kvalita spánku:
   • Spalo se vám během pobytu dobře?
   • Vyskytly se nějaké poruchy nebo problémy, které ovlivnily váš spánek?
5. Personální služby:
   • Reagoval hotelový personál na vaše požadavky nebo připomínky rychle?
   • Byl personál během vašeho pobytu zdvořilý a ochotný?
6. Stravování a stravovací služby (je-li to relevantní):
   • Jak hodnotíte kvalitu jídel a nápojů nabízených v našem hotelu?
   • Byli jste spokojeni s rozmanitostí nabídky jídel?
7. Vybavení a služby:
   • Měli jste možnost využít některé z hotelových zařízení nebo vybavení (např. posilovnu, bazén, lázně)?
   • Byla tato zařízení dobře udržovaná a přístupná?
8. Poměr cena/výkon:
   • Myslíte si, že cena, kterou jste za pobyt zaplatili, byla přiměřená vzhledem k poskytovaným službám a vybavení?
   • Měli jste pocit, že jste za své peníze dostali dobrou hodnotu?
9. Zpětná vazba a návrhy:
   • Máte nějaké konkrétní připomínky, návrhy nebo zpětnou vazbu týkající se vašeho pobytu, o které byste se s námi chtěli podělit?
   • Je něco, co bychom mohli udělat pro zlepšení vašich zkušeností v budoucnu?
10. Demografické údaje:
    • Jaký byl účel vaší návštěvy (služební, rekreační, rodinný atd.)?
    • Jak jste se dozvěděli o našem hotelu?
    • Odkud jste (zeměpisná poloha)?
    • Jak často se ubytováváte v hotelích?

Další důležitou otázkou je Net Promoter Score (NPS). Stručná otázka (Jaká je pravděpodobnost, že byste náš hotel doporučil/a svému příteli nebo kolegovi?) pomáhá zjistit, zda spokojený host doporučí pobyt v hotelu rodině nebo přátelům.

Zde najdete připravenou šablonu průzkumu NPS.

Osvědčené postupy při průzkumu v hotelu

Nezapomeňte, že dotazník musí být stručný a snadno vyplnitelný, abyste získali více odpovědí. Kromě toho zvažte použití kombinace otevřených otázek a hodnotících stupnic, abyste získali kvantitativní i kvalitativní zpětnou vazbu. Získáte tak cenné poznatky o oblastech, které je třeba zlepšit, a lépe porozumíte preferencím a potřebám hostů.

Hledáte nejlepší software pro průzkum v hotelu?

Vytvořte si bezplatný účet Startquestion a začněte sbírat zpětnou vazbu