Co je průzkum spokojenosti pacientů?
Koncept lékařského průzkumu může být matoucí, proto začněme vysvětlením, co je to průzkum spokojenosti pacientů. Proč je to matoucí? Protože v nemocnicích nebo na klinikách se často setkáte s lékařským rozhovorem. Jedná se o dotazník, který vyplňuje lékař nebo zdravotní sestra, aby zjistili základní informace o zdravotním stavu pacientů.
Na rozdíl od dotazníku, který lékař používá k lékařskému rozhovoru, jsou otázky týkající se spokojenosti zaměřeny na pochopení zkušeností pacientů. Tento typ průzkumu získává na popularitě s rozvojem soukromé zdravotní péče. Společnosti v tomto odvětví si konkurují nejen cenou a odborníky, které zaměstnávají, ale také kvalitou služeb a schopností splnit očekávání svých zákazníků.
Anonymní průzkum spokojenosti zaměřený na pacienty po přijetí služby (návštěva lékaře, diagnostická vyšetření) nebo po kontaktu se zástupcem zařízení (snadnost rezervace nebo platby atd.) je rychlým a účinným způsobem, jak získat informace.
Na co se ptát v průzkumu spokojenosti?
Lékařský průzkum se skládá z otázek o zdravotním stavu respondenta. V průzkumu spokojenosti se pacienti mohou vyjádřit k následujícím tématům:
- Respektování soukromí
- Čekací doba na vyšetření (testy, telekonzultace)
- Přístup ke konkrétním odborníkům
- Proces přijetí do nemocnice
- Hodnocení pobytu v zařízení (čistota, parkování, strava/strava)
- Chování personálu (zdvořilost, empatie, respektování důstojnosti).
Při přípravě průzkumu spokojenosti ve zdravotnických zařízeních je vhodné na začátku uvést, jaký je účel sběru zpětné vazby. Jinými slovy, co respondentovi přinese čas strávený vyplňováním dotazníku? Odpovědí může být vyšší kvalita poskytovaných služeb, uznání práce nejlépe hodnoceného lékaře nebo zdravotní sestry a optimalizace rozvrhu dostupných specialistů.
Průzkum spokojenosti pacientů – vzorové otázky
- Jak hodnotíte svůj pobyt v naší nemocnici?
- Doporučili byste naši kliniku své rodině nebo přátelům? (Net Promoter Score – NPS)
- Jak hodnotíte dnešní návštěvu specialisty?
- Jak dlouho trvalo, než jste se zaregistrovali na schůzku?
- Jak hodnotíte kontakt se zástupcem kliniky na lince důvěry?
Jedná se pouze o vzorové otázky. Do dotazníku lze zahrnout i další otázky. Vzhledem k povaze zařízení se doporučuje upravit šablonu dotazníku podle vlastních potřeb a cílů výzkumu.
Anonymní průzkum spokojenosti pacientů
Kdy by měly být průzkumy spokojenosti pacientů anonymní a proč? Pokud respondent výslovně nepožádá o něco jiného, měla by být zajištěna anonymita průzkumu, aby bylo možné odpovídat upřímně.
Nezapomeňte, že zdravotní péče, ať už soukromá nebo veřejná, je pro většinu lidí citlivou oblastí. Pacienti mohou mít výhrady k otevřené kritice svého ošetřujícího lékaře, takže se nemusí chtít podepsat pod kritický názor na osobní chování, chybnou diagnózu nebo zpoždění specialisty.
Je důležité na to pamatovat, aby bylo zajištěno pohodlí respondenta.
Průzkum spokojenosti pacientů – šablona
Začít s výzkumem spokojenosti pacientů od nuly se může zdát složité a časově náročné. Abychom pomohli všem budoucím výzkumníkům spokojenosti pacientů, připravili jsme nejen šablonu dotazníku připravenou k použití, ale také stručný návod, jak měřit spokojenost pacientů pomocí platformy Startquestion.
- Definujte cíl výzkumu.
- Připravte šablonu průzkumu (použijte hotové řešení nebo ji přizpůsobte svým potřebám).
- Zvolte způsob distribuce průzkumu (e-mail, SMS, QR kód).
- Shromážděte zpětnou vazbu, analyzujte výsledky a vyvoďte závěry.
- Když si všimnete něčeho, co je třeba zlepšit, přijměte opatření.
Neváhejte se zeptat (např. na recepci, v panelu pacientů) na názor a vyplnit krátký dotazník. Zajistěte vysokou míru odpovědí při zachování osobní etikety. Fráze jako „rádi bychom slyšeli váš názor,
