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Enquête de satisfaction des patients

Si vous dirigez une clinique ou un établissement fournissant des soins de santé professionnels, notre modèle d’enquête vous permettra d’acquérir rapidement des connaissances essentielles sur la satisfaction des patients.

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Qu’est-ce que l’enquête de satisfaction des patients ?

Le concept d’enquête médicale peut prêter à confusion. Commençons donc par expliquer ce qu’est une enquête de satisfaction des patients. Pourquoi est-ce déroutant ? Parce que dans les hôpitaux ou les cliniques, vous rencontrez souvent un entretien médical. Il s’agit d’un questionnaire rempli par un médecin ou une infirmière pour recueillir des informations de base sur la santé des patients.

Contrairement au questionnaire, qui est utilisé par un médecin pour mener un entretien médical, les questions de satisfaction visent à comprendre l’expérience des patients. Ce type d’enquête gagne en popularité avec le développement des soins de santé privés. Les entreprises du secteur rivalisent non seulement en termes de prix et de spécialistes, mais aussi en termes de qualité de service et de capacité à répondre aux attentes de leurs clients.

Une enquête de satisfaction anonyme adressée aux patients après avoir reçu un service (visite chez le médecin, tests diagnostiques) ou après un contact avec un représentant de l’établissement (facilité de réservation ou de paiement, etc.) est un moyen rapide et efficace de recueillir des informations.

Que demander dans une enquête de satisfaction ?


Une enquête médicale consiste à poser des questions sur l’état de santé de la personne interrogée. Dans une enquête de satisfaction, les patients peuvent exprimer leur opinion sur les sujets suivants :

  1. Respect de la vie privée
  2. Temps d’attente pour les rendez-vous (tests, téléconsultations)
  3. Accès à des spécialistes spécifiques
  4. Procédure d’admission à l’hôpital
  5. Évaluation du séjour dans l’établissement (propreté, parking, nourriture/régime)
  6. Comportement du personnel (politesse, empathie, respect de la dignité)

Lors de la préparation d’une enquête de satisfaction pour les établissements de santé, il est utile de préciser dès le départ l’objectif de la collecte des commentaires. En d’autres termes, qu’est-ce que le répondant retirera du temps passé à répondre à l’enquête ? La réponse peut être une meilleure qualité des services fournis, la reconnaissance du travail du médecin ou de l’infirmière le mieux noté et l’optimisation de l’emploi du temps des spécialistes disponibles.

Enquête de satisfaction des patients – Exemples de questions

  • Comment évaluez-vous votre séjour dans notre hôpital ?
  • Recommanderiez-vous notre clinique à votre famille ou à vos amis (Net Promoter Score – NPS) ?
  • Comment évaluez-vous la visite d’aujourd’hui chez le spécialiste ?
  • Combien de temps vous a-t-il fallu pour vous inscrire au rendez-vous ?
  • Comment évaluez-vous le contact avec le représentant de la clinique sur la ligne d’assistance ?

Il ne s’agit que d’exemples de questions. D’autres questions peuvent être incluses dans le questionnaire. En raison de la nature de l’établissement, il est recommandé de personnaliser le modèle d’enquête pour répondre à vos propres besoins et objectifs de recherche.

Enquête anonyme de satisfaction des patients

Quand les enquêtes de satisfaction des patients doivent-elles être anonymes et pourquoi ? À moins que le répondant ne demande explicitement le contraire, l’anonymat de l’enquête doit être garanti pour permettre des réponses honnêtes.

N’oubliez pas que les soins de santé, qu’ils soient privés ou publics, sont un domaine sensible pour la plupart des gens. Les patients peuvent avoir des réticences à critiquer ouvertement leur médecin traitant, et ils ne voudront peut-être pas signer de leur nom un avis critique sur une conduite personnelle, un mauvais diagnostic ou des retards de la part d’un spécialiste.

Il est important de garder cela à l’esprit pour assurer le confort du répondant.

Enquête de satisfaction des patients – Modèle

Démarrer une étude sur la satisfaction des patients en partant de zéro peut sembler complexe et chronophage. Pour aider tous les futurs chercheurs en satisfaction des patients, nous avons préparé non seulement un modèle de questionnaire prêt à l’emploi, mais aussi un petit guide sur la manière de mesurer la satisfaction des patients à l’aide de la plateforme Startquestion.

  • Définir l’objectif de la recherche.
  • Préparer le modèle d’enquête (utiliser une solution prête à l’emploi ou l’adapter à vos besoins).
  • Choisissez la méthode de distribution de l’enquête (courriel, SMS, code QR).
  • Recueillir des informations en retour, analyser les résultats et tirer des conclusions.
  • Agissez lorsque vous remarquez que quelque chose doit être amélioré.

N’hésitez pas à demander (par exemple, à la réception, dans le panel de patients) des avis et de remplir un court questionnaire. Assurez-vous d’un taux de réponse élevé tout en respectant l’étiquette personnelle. Des phrases telles que « nous aimerions connaître votre opinion »,

Plus de 5 000 clients nous ont fait confiance :

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